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eBay怎么要好评?eBay评价政策分享

卖家的好评率越高,潜在客户就越信赖卖家,从而销量也就越高。在经营的过程中,我们总会碰到许多对我们的产品和服务感到满意的客户,也有顾客发展成了熟客,甚至还会有一些相互推介来的新顾客。那么我们到底该如何在平台允许的范围内,尽可能增加自己的评价呢?


一、eBay好评的重要性

作为C2C或者B2C的卖家,相信大家都明白的是eBay的评价系统对销量有很大影响。卖家的好评率越高,潜在客户就越信赖卖家,从而销量也就越高。事实上,消费者之间有一个默认的规则,即只从信用评分为100或更高、以及好评率(feedback rate)为99%或更高的卖家那里购物。可见好评非常影响店铺的转换率。

不仅如此,卖家在eBay上的好评率直接影响listing在搜索结果中的排名。获得评价最高的卖家被eBay称为“Top Seller”,这些卖家的Listing一般排在搜索页面靠前的位置,能获得更多的曝光和流量,销量自然也是比较多的。这些卖家比普通卖家销量会高出30%-50%。

eBay的卖家服务评级分值通常在1-5分之间(5为最高分,1为最低分)。通常情况下,在四项DSR评级中的任意一项被评为1-2分,平台都会视为是买家作出差评,代表买家对本次交易的不满。而根据大部分卖家的经验,约20-40%的eBay买家在订单中如果在订单中没有不满,会因为“麻烦”而不愿意留下好评。不过在一些类别中,如高科技或价格更加昂贵,买家则更倾向于留下评价。

评论对于跨境电商卖家的重要性已无需太多解释,好的评论带来订单的爆发性增长也时有发生。那么对于销售普通产品的卖家来说,又要如何去争取更多的好评呢?


二、eBay卖家如何获得更多评价

eBay卖家服务评级的内容主要包括四个方面——

①物品描述与实物之间的差异(Item as described)
②沟通质量及回应速度(Communication)
③物品运送时间合理性(Shipping time)
④运费及处理费合理性(Shipping and handling charges)

所以我们在做Listing以及进行订单交易的时候,都要注意着四个方面:详尽准确的物品描述+快速有质量的沟通+尽可能高效的交付速度+合理明确的运费和处理费。

在产品投递一周后,卖家们可以尝试向买家发送邮件。以售后服务调研的方式,询问买家是否收到包裹,产品是否完好无损,如果有任何问题请及时联系我们等等内容。这是立志成为“Top Seller”的卖家应该提供的附加价值。在邮件末尾,可以礼貌地请求客户留下准确的评价。

另外卖家朋友们一定要利用好平台的功能,eBay系统会在1个月后自动提示买家评价,所以如果买家购物后或收到你的邮件后没有反应,也许他或她会在一个月后留言。需要注意的是,交易结束后,卖家有90天的时间接收评价。尽量让你的客户在截止日期前留下评价意见。

如果单纯的想要快速获得评价,卖家朋友们可以计算利弊和收益,做一个低价甚至不盈利的,并且有吸引力的eBay Listing,优先处理这些产品的每笔交易,确保为客户提供完美体验,在物品投递之后请求评价。

完美执行这一任务的关键在于避免任何差评,如果50个销量中获得1个差评就足以将信任度降低到99%以下,从而让所有努力白费。



三、争取留评的小技巧

直白的通过邮件或是别的方式找上客户然后请对方留评是我们最常用的方式,但是这样的方式有时可能会带来反作用。所以在发送留评邀请之前,我们可以尝试先分辨出哪些客户有更大的留评可能性。

比如这些客户是否在你的店铺中购买了多种产品?是否多次购买过同样的产品?如果有,那么这些因素就是区别他和一般客户的地方了,同时,也是我们用来判断这个客户是否能给我们留好评的参考。在这样的目标上投入更多的时间和精力来索评,而对于目标外的群体,适当的以邮件索评的方式来开始吧。

对于已经进行过多次购买的客户来说,我们在发送邮件时,并不需要更华丽的语言来打动他们,产品本身已经让他们满意了,我们现在需要的是让他们分享出自己的使用体验。在这项工作展开的同时,我们也需要及时的更新“待索评客户”文件,记录下哪些客户已经返回了有意义的结果,而我们后续可以调整哪些策略,或是修改邮件的内容。


四、关于eBay的评价政策

在eBay卖家不能以提供利益的方式要求买家留好评或修改一个评价。这意味着卖家不能在只有买家留好评或DSR高分的情况下才运送商品或退款给买家;告知买家只有在买家留好评或者高分的情况下才提供保修服务;卖家不能以向买家提供货币补偿的方式, 如部分退款, 从而换取买家的好评或修改中差评。

转换成现实中的场景就是“你给我留好评,我才给你换产品”、“你给我留好评,我给你1年保修期”、“你给我留好评,我给你退款30%”等情况都是不被允许的。

而同理,买家也不能以留低分、差评的方式威胁卖家获取额外的利益。比如“你不免费送我一个xx我就给你差评”、“你不给我退运费我就给你差评”、“你不给我优惠我就给你差评”等也是不被平台允许的。

当然,除了留好评之外,通过重复购买和留低分差评的的方式来操纵另一账号的评分,也是会被eBay叫停的。

当一笔交易结束的时候,卖家可以邀请买家留下好评。如果双方解决了交易中发生的问题,卖家也可以请买家修改之前留下的差评。eBay的评价系统让买家和卖家有机会在每次交易后对彼此进行评估和审查。这个系统使eBay保持一个可被信赖的角色, 所以eBay通过规则来确保评价不会被不公平地操纵。

当有卖家朋友们发现有人尝试操纵评价的时候,可以通过报告该人员的用户名、情况的简要描述和商品编号让eBay知道。如果不遵守eBay的评价政策,那么评价就有可能被平台移除,而且eBay可能对违规的账号采取一系列警告行为,包括限制买卖权利和暂停帐户的使用权。


五、移除负面反馈政策

如果买家留下中性或负评价, eBay鼓励卖家与买家联系, 找到一个可接受的解决方案。并且在问题解决后请求买家修改评价。

但是, 如果卖家朋友们觉得某个评论是错误的或者不公平的, 可以请求平台修改评价:

1、反馈中包含不当评论或违反了反馈政策。另外,亵渎、粗俗、淫秽或种族主义语言或成人内容也是被禁止出现在评论中的。
2、买家在购买时向eBay提供了错误的邮件地址,因此你无法联系到买家。
3、买家被eBay封号了。如果这种情况发生在交易后90天内,eBay将自动删除与该买家相关的所有负面反馈。但是如果超过90天,卖家朋友们就需要自己手动做这件事。
4、买方留下负面反馈,但实际上订单尚未付款,那么就可以通过按照Report Feedback的流程轻松地移除负面反馈。

当然,如果是买家不小心留下的负面反馈,那么我们应该做的就是联系买方并解释情况。收到回复后,只需转到请求修改反馈页面(Request Feedback Revision),并按照说明操作即可。之后买家将收到来自eBay的一条消息并接受修改请求,在大多数情况下,买家都会同意修改请求。

如果以上所有手段都尝试过,还是无法删除负面反馈,那我们至少要回复该负面评论。无论如何,不要放着负面评论不管,因为这意味着卖家默认了该评论的说法。

需要注意的是,如果卖家每月处理的是数百或数千次单,并会定期收到中立的或负面反馈,请谨慎选择要投诉的反馈,因为在每年获得的每1000条评论中,eBay仅允许有5次提交修改评论请求的机会。这意味着,我们永远要优先考虑并处理负面反馈,因为中立的反馈不会直接影响帐户,所以相比较差评,还是有限考虑删除差评更重要。


六、如何避免负面反馈

1.提供高品质产品。

2.创建详细准确的产品描述。

3.如果卖的是二手货,请务必描述该货品的条件状况。

4.提供快速配送服务,最好是第二天交货。

5.使用合适的包装材料(Jiffy信封、箱子、邮件袋)包装物品,以便在运输过程中将物品损坏的机会降至最低。

6.与买家沟通,在周一至周五的24小时内回复所有的电子邮件和信息。

7.买家一付款就作出积极反馈(Selling Manager Pro能自动帮你执行此操作)。

8. 始终遵守承诺的退货政策。

9.产品如果有损坏,免费更换无缺陷的给买家。

10.无论你遇到了什么困难,请及时告知买家。例如通知消费者你的库存不足,订单处理将延迟3天,并询问他们想怎么解决问题,是想多等待几天还是即时退款。

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